Разработка и внедрение решений CRM

В современных рыночных условиях невозможно привлечь клиента только ценами, качеством товара или услуги. Конкуренты достаточно легко могут получить прайс-лист, получить или разработать аналогичную технологию производства, скорее всего, используют аналогичные системы управления качеством и т.д. Несмотря на это есть инструмент способный серьезно повлиять на ситуацию – стратегия взаимоотношений с клиентами. По данным IDC, Gartner и AMR Research в 2005 году размеры инвестиций в эту сферу впервые опередили вложения в развитие производства, и эта тенденция сохранится минимум на ближайшее десятилетие.

В условиях обостряющейся конкуренции и роста возможностей выбора у потребителей область соперничества между компаниями смещается. Лучшие позиции завоевывает тот, кто смог определить целевого клиента, выявить его потребности и своевременно предоставить ему необходимый набор товаров, услуг и сервисов.

Именно поэтому, сегодня все большее число компаний использует технологии CRM (Customer Relationship Management, или Управление Взаимоотношениями с Клиентами). CRM – это не просто программный продукт и технология. Это прежде всего концепция и бизнес-стратегия, которые направлены на построение устойчивого бизнеса. В основе этой стратегии лежит клиенториентированный подход. Главной целью данной стратегии является достижение баланса между инвестициями компании в отношения с клиентом и выгодой, получаемой от этих отношений.

CRM-стратегии направлены на долгосрочные взаимоотношения

CRM-стратегия направлена на установление долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами, чтобы клиент был уверен:

• в своевременности поставок;
• в высоком качестве сервиса;
• в быстрой реакции на изменение потребностей клиента;
• в точном соблюдении всех договоренностей.

Стратегия CRM не является набором готовых правил, которые применимы для любых отраслей, и её нельзя внедрить частями. Стратегия CRM предусматривает переориентирование бизнеса на потребности клиентов. Это выглядит как процесс совершенствования управления взаимоотношениями с клиентами, который сопровождается внутренней трансформацией предприятия. В изменения вовлечены все сотрудники.

Внедрение CRM-решений

Внедрение стратегии CRM происходит в трех основных направлениях:

• изменение корпоративной культуры, с учетом направления на удовлетворение потребностей клиентов;
• сегментация клиентов и определение правил (CRM-политик) в отношении каждого сегмента;
• внедрение процессов, направленных на реализацию CRM-политик.